Teoría de la calidad de servicios. Un enfoque Fuzzy

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Los primeros enfoques de las teorías de administración de empresas fueron desarrollados por personas que dirigían empresas (ejecutivos) y por científicos sociales. Los ejecutivos teorizaban sobre sus experiencias personales de dirección, con el objeto de producir principios racionales (generales) de la administración de empresas para alcanzar la eficiencia organizacional. Con el objetivo de maximizar el resultado financiero de las organizaciones y ante la ausencia de científicos que les brindaran apoyo conceptual, el resultado emergente consistió en teorías de administración que se direccionaron hacia lograr estructurar el trabajo y la organización de las empresas. Este campo conceptual es conocido como administración científica y sus planteamientos fueron generalmente prescriptivos, pues establecían lo que los directivos debían hacer para cumplir con su función de liderazgo dentro de su organización. Por otro lado, los científicos sociales eran académicos, cuyo punto de partida era la investigación en el comportamiento humano en el lugar de trabajo. Al principio la mayor parte de sus estudios también se orientaron hacia la eficiencia.

En consecuencia se desarrollaron teorías de administración de empresas, que incluían una mezcla de los más variados elementos. Principios, teoremas, controles, resultados, recomendaciones, etc. Esta mezcla ha sido de mucha utilidad para los ejecutivos (administradores científicos) en su labor de administrar; pero aportó mucha confusión para un enfoque científico formal. La teoría clásica de la calidad, se desarrolló dentro del marco de la administración científica.

La gestión de la calidad, se desarrolló junto a la administración científica en los inicios del siglo XX. El desafío inicial consistió en constituirse como marco conceptual de apoyo para las nuevas necesidades de los sistemas de producción en masa, con el fin de obtener productos de calidad. Se desarrollaron dos conceptos clave, estandarización y tolerancia, que revolucionaron a las organizaciones. Diferentes empresas construían diferentes piezas de un dispositivo o ensamblaban y lo más asombroso para esa época era que el dispositivo (producto) funcionaba perfectamente. Los modelos de gestión de la calidad disponibles para productos de calidad, fueron coherentes y posibilitaron importantes desarrollos. Con el nuevo lenguaje, se podía afirmar que toda vez que se cumplían con las tolerancias, se obtenían altos estándares de calidad, sin llegar a tener como base una teoría.

En 1973 se pronosticó que en las próximas décadas la industria de servicios basadas en el conocimiento superaría a la industria de manufactura como el motor de crecimiento de las sociedades occidentales, y que en general los procesos de servicios reemplazarían a los procesos de manufactura como principal proveedor de empleo. El concepto clásico de calidad de producto no es aplicable para diseñar y evaluar la calidad de los servicios y al no disponer de una teoría aplicable, se generó un vacío conceptual. En la operación de las organizaciones de servicios, la ausencia de apoyo conceptual estuvo cubierta por prácticas, con enfoques subjetivos, malos resultados y continúan guiando el accionar, careciendo de metodología y permitiendo a las organizaciones en su rol de proveedores afirmar que brindan servicios con calidad sin disponer de algún estándar para mostrarlo.

Para superar la problemática descripta, en el libro se desarrolla la primera teoría de la calidad de productos basada en prescripciones que servirá de base para desarrollar diversos sistemas de gestión de la calidad de productos y se desarrolla la primera teoría de la calidad de servicios basada también basada en prescripciones, que utiliza la teoría de conjuntos borrosos (Fuzzy set theory) y que pretende ser el basamento de los sistema de gestión de la calidad de servicios.

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